Kalitenin tanımına ilişkin birçok yorum mevcuttur. Bir çok akademisyen / kalite uzmanı farklı yorumlar katarak kalitenin tanımını yapmaya çalışmıştır, ancak literatürde herkes tarafından kabul görmüş üniversal bir tanım henüz mevcut değildir.
Biz burada, bu zor tanımı yapabilmek için endüstride en çok kabul gören tanımları baz alarak ilerleyeceğiz.
Kalitenin tanımını Siemens; “Kalite: Müşterinin geri gelmesidir, ürünün değil!” şeklinde yapmaktadır. Eğer müşteri, üründen / hizmetten memnun ve yeniden aynı ürünü / hizmeti kullanma konusunda sorunu yok ise kalite mevcuttur şeklinde tanımlamaktadır. Bir başka tanıma göre; “Kalite: Süreçlerde kontrol yapmaya gerek kalmadan sürekli doğru çıktı üretebilmek” olarak tanımlanmaktadır. Kısaca proses kontroller (No Inspection) olmadan üretebilme yeteneği olarak da tanımlanabilir.
Her iki tanımda çok iyi olmasına rağmen biz biraz farklı bir bakış açısı ile kalitenin tanımını yapmaya çalışacağız.
Kalite proseste üretilir diye bir kavram var literatürde. Bu kavram tam olarak ne anlama geliyor acaba ? Sanırım bu kavramı irdelersek buradan bir yerlere varabiliriz. O nedenle önce ürün / hizmetin sağlanabilmesi için gereken süreç (Process) kavramına biraz değinmemiz gerekiyor sanıyorum.
Süreç en basit anlamı ile tanımlanmış, belirli bir sonuca ulaşabilmek için yapılan ardışık işlemler dizisidir. Malzeme ya da bilginin, insan ya da makineler aracılığı ile belirli metotlar kullanılarak işlenmesi sonucunda daha anlamlı / değerli bir hale dönüştürülmesi faaliyetidir.
Herhangi bir organizasyonda süreçleri iki kategoride irdeleyebiliriz. Değer oluşturan süreçler ve destek süreçleri.
- Değer oluşturan süreçler (Core Processes), müşterinin beklediği ürün ya da hizmeti vermemiz için yapılması gereken, yapılan işin ana temasını oluşturan olmazsa olmaz çekirdek süreçlerdir. Değer oluşturan süreçlerin amacı müşteriye istediği ürün / hizmetin müşterinin istediği şekilde sağlanmasıdır. Bu kapsamda ürünün fonksiyonel olarak tasarlanıp, geliştirildiği ürün geliştirme aşaması ve tasarımı yapılan ürünün üretilmesi aşamaları değer üreten süreçlerdir diyebiliriz.
- Destek süreçleri (Support Processes), ürün ya da hizmete doğrudan etki etmeyen ancak müşterinin istediği ürünün / hizmetin verilebilmesi için yapılması gereken yardımcı süreçlerdir. Sipariş alma, müşteri ilişkileri yönetimi, bakım, insan kaynakları, finans gibi süreçler bu kategoriye girerler. (Geri kalan tüm süreçler:….)
Süreç kategorilerine baktığımız zaman gerçekte müşteriye dokunan sürecin değer oluşturan süreçler olduğunu görüyoruz. Bunlar da tasarım (design & product development) ve üretim (manufacturing & assembly) süreçleridir.
Şimdi buradan yola çıkarak kalitenin tanımını bu iki süreç üzerinden değerlendirmeye başlayabiliriz.
Müşteri açısından kalite (Fitness for Use)
Tasarım / ürün geliştirme aşamasında müşterinin istediği ürünün fonksiyonel olarak geliştirilmesi yapılır. Burada amaç müşterinin ürünü kullanma konusundaki beklentisinin tam olarak sağlanmasıdır.
Örneğin, oldukça fonksiyonel, iç hacmi çok daha büyük, gardırop tipi bir buzdolabı geliştirdiğinizi düşünelim. Ürün geniş evler için kullanışlı ve oldukça iyi tasarlanmış olmasına rağmen, dar evi olanlar için tercih edilmeyecek bir ürün olacaktır. Bu durum ürünün kalitesiz olduğu anlamına gelmez – ancak her müşterinin kullanımına uygun olmadığı kesindir.
Şimdi kendi kendimize şu soruyu soralım. Acaba aşağıdaki tüm kriterlerin hepsini sağlayan bir ürün geliştirebilir miyiz ?
- Tam olarak istenilen işi yerine getirsin (Performance)
- Oldukça güvenilir olsun, uzun süre arıza oluşturmasın (Reliability)
- Uzun yaşam süresi olsun ve kolay eskimesin (Durability)
- Arıza ve bakım işlemleri çok kolay, ucuza yapılabilsin (Serviceability)
- Çok şık ve etkileyici tasarımı olsun (Aesthetics)
- Fonksiyonel özellikleri son trend teknoloji olsun (Features)
- Markası ve piyasada algısı kusursuz olsun (Perceivedquality)
- Ve tüm standartlara uyumlu olsun (Conformance to standards)
Elbette tüm bunlara karşılık verecek bir ürün yapabilmek piyasa koşullarında olanak dışıdır. Yapmaya kalkışsak dahi maliyet ya da kullanım kriterleri açısından kullanıcı beklentisine uygun olmayacağı için alıcısı çıkmayacaktır.
Kimi kullanıcı için ürünün arıza ve bakım maliyetlerinin düşüklüğü, uzun yaşam süresi öncelikli kriterler iken kimi kullanıcı için performans, estetik, marka algısı gibi faktörler ön plana çıkabilmektedir. Her müşterinin beklentisi ve kalite algısı kullanım koşullarına göre değişkenlik gösterir. Bu değişkenlikler kalitenin boyutları olarak adlandırılır.
Buradan yola çıkarak;
Eğer ürün, müşterinin kullanım amacına uygun (Fitness for Use) olarak tasarlanmış ise müşteri açısından kalitelidir çıkarımını yapabiliriz sanıyorum. Bu kavram literatürde tasarım kalitesi (design quality) olarak geçmektedir.
Üretici Açısından Kalite (Conformance to Specifications)
Üretim aşamasında, tasarım sürecinde geliştirilmiş olan ürünün imalatı gerçekleştirilir. Burada amaç ürünün tasarım aşamasında belirlenen özelliklere ve kriterlere göre üretiminin gerçekleştirilmesidir.
Tasarım aşamasında ürünün kalite açısından kritik parametrelerinin norm ve tolerans değerleri belirlenir. Bu değerlere ürünün spesifikasyon değerleri denir ve en az ürünün fonksiyonalitesi kadar önemlidir. Eğer üretim sonunda elde edilen ürün spesifikasyonlara uymuyor ise – her ne kadar fonksiyonel tasarlanmış olursa olsun müşteri tarafından kabul görmeyecektir. Üretimde kalite için en çok kullanılan tanım ürün karakteristiğinin müşteri beklentilerine uygunluğudur. Bunun yanında ürün performansı, uzun süre arıza yapmaması, özellikleri ve servis kolaylığı gibi kriterler de somut ürünler içi kalite tanımında yer alan diğer unsurlardır.
Buradan yola çıkarak;
Eğer ürün, tasarım spesifikasyonlarına uygun (Conformance To Specifications) olarak üretim süreçlerinde imal edilebiliyor ise üretim üretici açısından kalitelidir çıkarımını yapabiliriz sanıyorum. Bu kavram literatürde üretim kalitesi (manufacturing quality) olarak geçmektedir.
Değer Açısından Kalite (Value)
Kalite kavramının hem tasarım hem de üretim karakteristiği olduğundan bahsettik. Ancak burada iş bitmiyor maalesef. Her iki kriterin sağlanması müşteriyi mutlu etse dahi, eğer ürün / hizmet optimum maliyet ile elde edilemiyorsa burada bir sorun var demektir. Çünkü işletmeler kar elde etmeden devamlılığını sağlayamaz ve an gelir bırakın müşteriyi mutlu etmeyi, müşterisine hiç ürün / hizmet üretemez duruma gelebilir.
Bu konuyu daha iyi anlamak için verim (Efficiency) ve etkinlik (Effectiveness) kavramlarının ne anlama geldiklerine bir bakmamız gerekiyor sanırım.
Verim, bir işi en düşük maliyete yapabilmek demektir. Bir başka ifade ile hizmeti / ürünü veren açısından süreçlere bakıldığı zaman – en az kaynak ile en çok çıktıyı elde edilebilmek olarak da tanımlayabiliriz verimliliği.
Örneğin bir banka gişesinde üç eleman ile müşterilere ortalama dokuz dakika bekleme süresi ile servis verildiğini düşünelim. Banka bu durumda gün sonuna kadar müşterilerine hizmet vererek ve sadece üç kişi ile bu işi yapma sonucunda kendi operasyonlarını verimli bulacaktır. Üç kişi ile dokuz dakika ortalama servis süresi.
Peki bu durumda acaba müşteri mutlu mudur ?
Yani hizmet alabilmek için ortalama dokuz dakika beklemekten dolayı keyfi kaçmış mı dır ?
İşte bu aşamada etkinlik devreye girmektedir.
Etkinlik, hizmet alan açısından süreçlere bakıldığı zaman, aynı maliyet ile en hızlı hizmeti elde edilebilmesidir.
Şimdi bankanın gişelerde üç eleman yerine dokuz eleman ile çalıştığını varsayalım. Bu durumda kişi başına ortalama bekleme süresi üç dakika olacaktır. Bu sonuç müşteri açısından oldukça iyi bir bekleme zamanı olduğu için, sürecin müşteri açısından etkin olduğunu belirtebiliriz. Dokuz kişi ile üç dakika ortalama servis süresi.
Ancak bu durumda hizmet veren mutlu mudur ? Üç kişi ile yapılabilen bir süreci dokuz kişi ile yapmak! Aradaki tek fark maliyet ve hizmet seviyesi!
İlk durumda; hizmet veren memnun, çünkü süreç verimli – ancak hizmet alan mutsuz çünkü süreç etkin değildir. Bu şekilde devam edilirse muhtemelen müşteri yeni arayışlara girecek ve hizmet veren muhtemelen müşterileri kaybedecektir.
İkinci durumda; hizmet veren mutsuz, çünkü süreç verimsiz – ancak hizmet alan mutludur, çünkü süreç etkindir. Bu durumda ise hizmeti veren karlı olamayacağı için, sürecin sürdürülebilir olması pek mümkün olamayacaktır.
Peki bu durumda hangisi tercih edilmelidir. ?
Her ikisi de değil tabi ki. Tercih edilmesi gereken nokta Değerin (Value) oluştuğu yer olmalıdır.
Değer, hem hizmet veren hem de alan tarafından kabul edilebilecek orta noktanın bulunduğu yerdir. Bir başka ifade ile değer; ürün / hizmet veren ile alanın karşılıklı rıza göstererek, ortak bir payda da buluştuğu, her iki taraf açısından kabul edilebilecek noktadır (trade-off).
Buraya kadar konuştuklarımızdan yola çıkarak kalitenin tanımını aşağıdaki şekilde yapmamız sanırım yanlış olmayacaktır.
Kalite, Müşterinin istediği kullanım koşullarına uygun ürünlerin / hizmetin, müşteri spesifikasyonlarına uygun olarak, optimum efor ile sağlanmasıdır.
