Kalite kavramı Dünya kurulduğundan beri insanların öncelikli gündem maddesi olmuştur. MÖ 1400-lü yıllarda Mısırlı insanların piramitlerin yapımında kullandıkları taşların kusursuz olarak imal ederek bu taşlardan mükemmel bir yapı oluşturulabilmesinin altında yatan ana etken iyi tasarlanmış metot, prosedürlerin sürekli şekilde uygulanmasıdır. Bugünün teknolojinde bile oldukça zor imal edilebilecek bu yapıların oluşumunda şüphesiz kusursuz kaliteyi yakalama olgusu yatmaktadır. Endüstri devriminin ikinci evresinde atılan önemli adımlardan biri süreç içindeki işlerin bölünerek, küçük iş adımları haline getirilmesi ile daha basit iş süreçleri elde edilmeye başlanmasıydı (Standardized production, Taylor). Bu sayede fazla eğitim gerekmeden işçiler kendilerine verilen basit iş adımlarını yapabiliyorlardı. Bu sürecin akabinde standart iş tanımı gündeme geldi ve işin nasıl / ne kadar sürede yapılması gerektiği tanımlanmaya başlandı (Work Standards, Gilbert). Her iki adımda üretkenliğe oldukça pozitif katkı yapmasına rağmen kalite konusunda istenilen sonuçları tam olarak elde edilmesine çözüm olamıyordu. Kalite problemlerinin önüne geçebilmek için atılan ilk adım üretim süreçlerine kontrol adımlarının eklenmesi ile başladı. Üretim çıktıları önce yüzde yüz kontroller ile daha sonraları ise örnekler alınarak (Acceptance sampling, Dodge) kontrol edilmeye başlandı. Kısmen başarılı olan bu sürecin en radikal çıktısı üretimden bağımsız kalite kontrol bölümlerinin oluşmasının temellerinin atılmış olmasıdır. Bu evreden sonra hemen her organizasyonda kalite süreçlerinden sorumlu, ayrı bir bölüm olarak faaliyet gösteren kalite kontrol bölümünün varlığı üretim çalışanlarının kalite konusuna olan ilgisini giderek azalttı. Çünkü artık kaliteden sorumlu bir bölüm vardı ve üretim sadece üretim adetlerine odaklanmalıydı. Üretim -yapar- bir başkası nasılsa -kontrol edecektir-!. Bu kavram halen dahi bir çok işletmede mevcuttur. Ancak günümüzde artık bu yöntemin yerini Toplam Kalite Yönetimi almıştır. Klasik olarak üretimde hatayı yakalamak yerine, hatanın oluşumunu engelleyecek sistemlerin sürecin ilk aşaması olan ürün geliştirme evresinden itibaren eş zamanlı mühendislik uygulamaları ile tasarlandığını görmekteyiz. Toplam Kalite Yönetiminde kalite; Tüm fonksiyonların katılımıyla, müşteri ve sürekli iyileştirme konseptine odaklı yaklaşım ile proseste üretilir ve çıktı yerinde / yapan tarafından kontrol edilir felsefesine dayanan bir yönetim modelidir ve modern üretim sistemlerinin temelini oluşturmaktadır. Kalitenin tanımına ilişkin birçok yorum mevcuttur. Bir çok akademisyen / kalite uzmanı farklı yorumlar katarak kalitenin tanımını yapmaya çalışmıştır. Biz burada endüstride en çok kabul göre tanımları baz alarak ilerleyeceğiz. Kalitenin tanımını Siemens; -Kalite: Müşterinin geri gelmesidir, ürünün değil!- şeklinde yapmaktadır. Yani, eğer müşteri üründen / hizmetten memnun ise ve yeniden aynı ürünü kullanmak konusunda sorunu yok ise kalite mevcuttur şeklinde tanımlamaktadır. Bir başka tanıma göre; -Kalite: Süreçlerde kontrol yapmaya gerek kalmadan sürekli doğru çıktı üretebilmek- olarak tanımlanmaktadır. Kısaca proses kontroller (No Inspection) olmadan üretebile yeteneği olarak da tanımlanabilir. Her iki tanımda çok iyi olmasına rağmen teknik anlamda şahsen benin en çok beğendiğim tanım kullanıma uygunluktur (Fitness for Use). Yani, müşterinin istek ve beklentileri tam olarak karşılanıyor ve üreticide bunu optimum efor ile sağlayabiliyor ise kalite mevcut demektir. Şimdi kendi kendimize şu soruyu soralım. Acaba aşağıdaki tüm kriterlerin hepsini sağlayan bir ürün geliştirebilir miyiz ? Tam olarak istenilen işi yerine getirsin (Performance) Oldukça güvenilir olsun ve çok uzun süre arıza oluşturmasın (Reliability) Uzun yaşam süresi olsun ve kolay eskimesin (Durability) Arıza ve bakım işlemleri çok kolay / ucuza yapılabilsin (Serviceability) Çok şık ve etkileyici tasarımı olsun (Aesthetics) Fonksiyonel özellikleri son trend teknoloji olsun (Features) Markası ve piyasada algısı kusursuz olsun (Perceived quality) Ve tüm standartlara uyumlu olsun (Conformance to standards) Elbette ki tüm bunlara karşılık verecek bir ürün yapabilmek piyasa koşullarında olanak dışıdır. Yapmaya kalkışsak dahi, maliyetinden dolayı alıcısı çıkmayacaktır. Taksi ya da kamu hizmetine çalışan otobüs kullanan bir kişiler ile bir spor arabayı kullanan kişilerin beklentileri tamamen farklıdır. Birinde uzun yaşam süresi, arıza ve bakım maliyetlerinin düşüklüğü en öncelikli kriter iken, diğerinde ise performans, fonksiyonellik ve estetik gibi unsurlar daha ön plandadır. Ancak, her ikisi de eğer müşterisinin beklentisini karşılıyor ise kalitelidir diyebiliriz. Kalite konusunun daimi olarak öncelikli gündem maddesi olması, işletmelerin bu yönde önemli maliyetlere katlanmalarına sebep olmaktadır. Rekabetçi olabilmek ve sürekli olarak istenen kalitede ürün sağlayabilmek için kalite oranları sürekli olarak izlenmek, kontrol altında tutulmak zorundadır. Günümüzde kalite maliyetleri 5% ile 30% ciro oranlarında değişkenlik göstermektedir. Bu denli ciddi oranlara ulaşan bu maliyetleri aşağı çekmek artık işletmelerin öncelikli gündem maddesi haline gelmiştir. Kalite maliyetlerini genel olarak dört ana başlık ve iki ana grup altında toplayabiliriz. Önleme maliyetleri; üretimde ilk seferde doğruyu yapabilmek ve dahili / harici maliyetleri aşağı çekebilmek için yapılan kalite planlama, proses kontrol, eğitim, analiz ve süreç tasarım gibi aktivitelerin oluşturduğu maliyetlerdir. Değerlendirme maliyetleri; Üretim süreçlerinde oluşabilecek hataların / firelerin önlenmesine yönelik olarak yapılan kontrol ve test süreçlerinin oluşturduğu ölçüm, değerlendirme ve denetim maliyetleridir. Bu iki başlık genel olarak önleme maliyetleri (Prevention Cost) adı altında toplanır. Dahili hata maliyetleri; üretim süreçlerinde kalite beklentilerini karşılamayan çıktıların oluşturduğu maliyetlerdir. Süreç fireleri, yeniden işlem / test süreçleri, kalitesizlik kaynaklı arıza ve duruş kayıpları gibi unsurların ortaya çıkardığı maliyetlerdir. Harici hata maliyetleri ise, dahili hata maliyetlerine benzer ancak daha yüksek maliyetli şekilde müşteri tarafından firmaya yükletilebilecek maliyetlerdir. İade ürünler ve cezaları, şikayet yönetim süreci, garanti maliyetleri gibi unsurlar bu gruba giren maliyetlerdir. Kalite Maliyetleri doğrudan verimsizliğin oluşturduğu maliyetlerdir. Birçok firma klasik olarak daha çok girdi kontrol, daha fazla kalite personeli / test cihazı alımı gibi faaliyetler ile değerlendirme maliyetlerine yatırım yapı, dahili / harici maliyetleri aşağı almaya ve dolayısı ile toplam maliyeti aşağı almaya çalışırlar. Ancak gerçekte buraya yapılacak olan yatırımın önleme maliyetlerine yapılması teknik açıdan daha faydalı sonuçlar doğurmaktadır.
